CEP - Controle Estatístico de Processo
Dezembro / 2010
Gestão da qualidade: o foco no cliente

Olá pessoal,

Para que uma organização possa aumentar o desempenho continuamente, de forma consistente e duradoura, concentrando-se nos clientes e nas necessidades dos demais interessados na empresa, é necessário que ela siga alguns princípios em que se baseia a gestão da qualidade. Entre esses princípios, não seria errado dizer que um dos principais é o foco no cliente. Antecipar-se a suas necessidades, com o fim de ¨encantá-lo¨, é a chave do sucesso e garantia de sua fidelização.

Para que uma empresa consiga foco em seus clientes, ela deve conseguir perceber as suas reais necessidades e expectativas quanto a produtos, prazos de entrega, preços, confiabilidade, etc. Com isso, ela deve assegurar que seus objetivos se relacionem com essas necessidades e expectativas, buscando um enfoque equilibrado entre as expectativas de todos os interessados (clientes, acionistas, colaboradores e fornecedores). Uma estratégia muito eficiente é divulgar as necessidades e expectativas de seus clientes em toda a organização, além de desenvolver indicadores que meçam a satisfação dos mesmos e administrar esse relacionamento de forma sistêmica, atuando nos resultados.

Sendo então, espera-se garantir que as necessidades dos clientes e dos interessados na empresa sejam compreendidas por toda a organização, permitindo que as metas sejam definidas com base nesse entendimento, incentivando a todos que contribuam para atender essas expectativas, o que, seguramente, irá retornar como aumento de receita e fatia de mercado. Vamos lá?


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Capacidade de um processo

Um processo é considerado capaz quando além de estar sob controle, atende às especificações do cliente. Existem processos sob controle, mas "incapazes", por exemplo, se uma embaladora produzisse sacos com pesos entre 4,90kg e 4,95kg e toda sua produção estivesse contida dentro desses limites, o processo estaria sob controle, mas se a sacaria especifica 5,00kg como peso do produto, ela estaria incapaz de atender às especificações do cliente. Também não se deve considerar o processo como capaz, se tiverem de ser verificadas todas as peças produzidas para que se forneça ao cliente o que ele deseja.


  • Cp é um índice de capacidade e para que o processo seja capaz, o Cp deve ser maior que 1. Para que se possa conhecer de fato um processo, é necessária uma real compreensão do significado dos conceitos de exatidão e precisão.

  • Exatidão é o grau de conformidade de uma medida com um valor padrão ou alvo.

  • Precisão é a repetibilidade de desempenho.

A meta de todo o processo, quer seja relativa aos serviços ou à produção, é o atingimento de uma situação em que precisão e exatidão sejam alcançadas.

Boas Festas e até o próximo informativo!

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