CEP - Controle Estatístico de Processo
Novembro/2009
Do desejo à satisfação do cliente

Nos dias de hoje, em se tratando de relacionamento entre pessoas e empresas, as pessoas tem mais discernimento e sabem escolher o que desejam. Há muitas opções, e estando as pessoas mais cientes de seus direitos e escolhas, elas buscam empresas que podem fornecer tudo o que necessitam, e até empresas que possam ultrapassar suas expectativas.

Para conquistar as pessoas (que ainda não são clientes), a empresa deve identificar o que é de suma importância a elas, o que são valores reais e transformá-los em produtos e serviços.

Primeiramente, a qualidade e serviço num nível satisfatório eram fatores de grande importância. O foco estava na qualidade de se “fazer rápido, fazer melhor e aumentar continuamente a qualidade” a fim de ganhar a fidelidade do cliente.

Uma premissa importante a ser observada: “Cliente fiel é sempre cliente feliz?”. Não, pois o cliente pode ser fiel, mas estar insatisfeito e procurando o produto ou serviço daquela empresa por falta de opção no mercado. Atualmente, estamos vivenciando outro momento, momento este em que clientes podem estar satisfeitos, mas 65% a 85% desses clientes mudaram de fornecedores, pois acreditam que os antigos poderiam não estar oferecendo a melhor relação custo-benefício. Se aparecer uma oferta melhor, num custo reduzido, os clientes irão migrar para outros fornecedores.

O Instituto Tarps (Canadá), realizou pesquisas onde apontam que: 96% dos clientes insatisfeitos raramente reclamam. O cliente que reclama tem maior chance de votar a realizar negócios, mas suas solicitações de melhoria devem ser atendidas. Quando essas solicitações são atendidas, a porcentagem é de 82%. Quando um cliente tem problemas com uma empresa/fornecedor, estima-se que ela irá contar o ocorrido para 10 pessoas. Se suas reclamações são relevantes e são atendidas, o cliente irá testemunhar a 5 pessoas.

Para conquistar ou “encantar” um cliente, a empresa deve proporcionar meios de realização, bem-estar e felicidade não só aos clientes externos, mas também os internos. Sendo assim, “a empresa existe para o cliente e não o contrário”. Devemos ter consciência de que o vínculo estabelecido entre cliente e empresa/fornecedor é que irá ser o elemento de julgamento do cliente.

Futuramente, há uma preocupação de como o cliente irá pensar e agir. Quais serão suas exigências? Como eles irão avaliar os produtos e serviços? Que mudanças irão requisitar? O fator que irá responder essas questões será o sentimento de parceria com a empresa/fornecedor e também a idéia de estar adquirindo um produto especial. Várias empresas estão tendo uma relação mais interativa com seus clientes por meio de pesquisas de opinião, centro de atendimento ao consumidor, e-mail de atendimento para envio de críticas, sugestões e elogios. Outra questão é como reorientar a empresa e os recursos para o que o cliente está pedindo? Como saber se estamos oferecendo o que foi pedido? Como obter um feedback dos clientes? Hoje, a relação entre cliente e fornecedor que não se estabelecer de forma cooperativa e gerar impedimentos à criatividade e a troca de idéias e informações, se tornará inviável.


doutorcep@datalyzer.com.br
Moda ()

A moda de um conjunto de números é o valor que ocorre com a maior freqüência, o mais comum... que está na moda. A moda pode não existir, mas mesmo quando existe, pode não ser única.

Exemplo 1. O conjunto 2, 2, 5, 7 , 9, 9, 9, 10, 10, 11, 12, 18 tem moda 9.

Exemplo 2. O conjunto 3, 5, 8, 10, 12, 15, 16 não tem moda. .

Exemplo 3. O conjunto 2, 3, 4, 4, 4, 5, 5, 7, 7, 7, 9 tem duas modas, 4 e 7, por isso recebe o nome de bimodal. Se houver uma única moda, é dita uma distribuição unimodal.

No caso de dados agrupados para os quais foi construída uma curva de freqüência que a eles se ajuste, a moda será o valor (ou valores) de X correspondentes ao ponto de maior ordenada da curva.

Se um conjunto de dados é ordenado em ordem de grandeza, o valor médio (ou média dos dois valores médios) que divide o conjunto em duas partes iguais é a mediana. Por extensão, pode-se pensar nos valores que dividem o conjunto em quatro partes iguais.

Esses valores, representados por Q1, Q2, Q3 e Q4, denominam-se primeiro, segundo, terceiro e quarto quartis, respectivamente, sendo Q2 igual à mediana.

Semelhantemente, os valores que dividem os dados em 10 partes iguais denominam-se decis e são representados por D1, D2,..., D9, enquanto que os valores que dividem os dados em 100 partes iguais chamam-se percentis e são representados por P1, P2, ..., P99. O quinto decil e o qüinquagésimo percentil correspondem à mediana.

De maneira geral, os quartis, decis percentis e outros valores obtidos mediante subdivisões dos dados em partes iguais são denominados quartis.

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